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我们在Keystone Bank - Ohiwerei引入了银行业的活力

Obeahon Ohiwerei先生是尼日利亚发展最快的金融机构之一Keystone Bank Limited的集团董事总经理兼首席执行官。

Keystone Bank GMD / CEO,Obeahon Ohiwerei先生

在接受英国国际银行杂志采访时,这位银行大师谈到了自上任以来最近几个月银行取得的成就。

在AMCON从Keystone Bank撤资不到一年的时间里,贷款人在所有分支中经历了巨大的转变。 除了在全国范围内改造其所有分支机构并加强其员工队伍外,它还大力投资技术并开发了完全集成的服务模式,使客户能够通过各种渠道获得银行服务。 截至2018年3月的季度,该银行的税前利润为37.2亿挪威克朗,而2017年同期则为亏损N2.79亿。摘录。

Keystone的愿景是“确定金融服务交付的步伐,为利益相关者创造最大价值”。 “设定节奏”究竟是什么意思?

上面提到的陈述实际上是我们以前的愿景陈述,作为我们重新设计过程的一部分,它已被取代。 我们目前的愿景是“成为提供方便可靠的金融解决方案的首选平台”。

通过这样做,我们将始终如一地利用人员和技术来提供卓越的客户体验和增强的利益相关者价值

在我看来,“首选”这个词使我们超越了战斗; 它将讨论提升到资产负债表规模,资产基础等传统指标之外,这对我们来说仍然很重要。

然而,它致力于为我们所做的一切提供如此优质的服务,客户一再信任我们,希望与我们做生意,并且总是愿意给我们带来怀疑的好处。

该银行的粉红帐户是一个女性特别帐户,可以访问在线数字营销网络,以及其他功能。 是什么让你相信需要这样的服务?

世界银行在其2018年4月20日更新的“金融包容性概览”中指出,“大约20亿人不使用正规金融服务,最贫困家庭中超过50%的成年人没有银行账户”。 http://www.worldbank.org/en/topic/financialinclusion/overview

在尼日利亚,EFInA获得金融服务的多项调查证实,在经济上排除了约3690万成年人,其中57.9%为女性,42.1%为男性。 在此背景下,尼日利亚中央银行近年来积极推行全国金融包容性战略http://www.efina.org.ng/assets/DidYouKnow

就我们而言,粉红色账户旨在满足我们的女性工人阶级和中小企业客户的需求,并提供诸如获取有吸引力的贷款,定制电子借记卡和从合作伙伴商店获得折扣等好处,而粉红色网络是一个在线论坛这使我们的女企业家能够获得免费的指导和能力建设

来自不同行业的女性可以在www.PinkNetwork.ng上建立联系,分享想法,互相激励并发展导师/受指关系,而粉红色市场www.marketplace.pinknetwork.ng提供电子市场,他们可以购买,出售和免费做广告

我们注意到您的公司银行部门的业务重点是石油和天然气交易。 Keystone的收益在过去三年左右受到油价和天然气价格下跌的影响有多大?

实际上,该部门的负面阻力是双重的;
从全球来看,美国和欧佩克国家的页岩油产量增加对价格产生了负面影响,而在国内,联邦政府优先考虑其在该领域的重新设计计划,以减少收入流失并提高整体问责制。

这种额外的审查程度虽然值得称赞,但却给银行业带来了一个主要的下行风险,其中反复出现了对石油营销人员延迟付款及其无法有效偿还贷款的担忧。

在此之前,Keystone Bank在石油下游行业有大量贷款风险,并采取战略决策有意识地减少这些风险,并积极地分散到其他贸易部门。

总体而言,尽管油价下跌对我们的盈利产生了一定影响,但我们对该行业风险资产创造的谨慎和主要看跌方法也有所缓和。

Keystone Bank最近与现金奖励即服务公司CeLD Innovations Limited合作推出了CashToken产品。 这个产品的主要好处是什么?

在Keystone银行,我们已经知道,今天的企业不仅容易受到技术中断的影响,而且当他们没有对消费者“情感公平”的份额进行溢价时,他们面临着更大的威胁。

在所有行业中,消费者都在强调这样一种说法:实现以客户为中心不再是差异化因素,而是企业生存或领导力的关键决定因素。
这促使我们与CELD合作推出名为“CashToken”的Cash-Reward-as-a-Service产品,该产品可以通过以下方式赢得:新客户和现有客户在我们的移动应用程序或USSD上激活帐户并实际执行至少5次费用 - 收入交易(即时转账和账单支付)。

活跃的客户,在生日至少30天内保持最低余额N10,000。
Keystone Bank的客户和在我们的ATM上至少进行三(3)次交易的非客户。

活跃客户可以在我们的定期抽奖中赢取N5,000和N100,000,000之间的奖金,并根据指定的条款和条件获得一般和健康保险福利。
此外,政府机构还可以利用现金代币来激励良心税收和相关的法定付款

据我了解,Keystone的目标是与超过50,000名中小企业部门合作伙伴合作,作为其成为尼日利亚增长最快的零售银行战略的一部分。 银行究竟如何与如此众多的公司合作?

在全球范围内,中小企业是最强大经济体的驱动力,尼日利亚也不例外。 我们有超过1500万中小企业点缀尼日利亚的景观,我们准备通过我们在该领域的合作伙伴关系和重点举措,确保我们的客户在这一领域积极发展业务。

我们将继续与政府和其他发展机构合作,为该部门提供干预资金。

我们的中小企业主张是“Growbiz账户”,有三种变体,可以解决从婴儿期到成熟期和稳定期的增长周期。

我们还通过我们的代理银行业务计划授权中小企业,将其签署为基本的场外现金/现金支付服务的代理商。

银行如何努力将其客户服务战略与竞争对手的战略区分开来?

如前所述,我们的客户服务战略是在每个接触点提供这种独特的客户体验,从而产生客户忠诚度,重复业务并最终提升客户终身价值

我们的模式从简单的交易思维模式转变为专注于与客户建立持久关系的模式,以及随之而来的经济利益
我们的主要驱动力是:

数字渠道和平台,尤其是我们的移动应用和网上银行
我们的互动式24/7联络中心
客户忠诚度和奖励计划
度量和信息驱动的反馈流程可帮助我们有效地利用客户的声音。

您的零售银行战略的一部分似乎是针对该国的银行不足和没有银行账户的人群。 对尼日利亚的欠银行账户和无银行账户的人来说,如何改善融资渠道? 您采取了哪些具体措施来吸引这些群体?

金融机构,金融科技公司,政府和其他发展合作伙伴需要通过以下方式保持这一势头:

不断推动和资助研究未开设银行账户和欠银行账户的相关行为动态。

为没有银行账户的人创造激励机制,让他们看到成为正规部门的一部分。

开发合适的储蓄主张和价格合理的小额贷款产品,切实满足他们的需求。

利用政府机构广泛的地理分布,共同定位,并在此过程中为民众提供金融服务。

据我所知,该银行还致力于在未来几个月内实现更大的金融包容性。 您采取了哪些具体措施来改善融资渠道?

尼日利亚目前拥有大约9640万成年人(EFInA),Keystone Bank致力于推动从低收入银行到高净值个人的全包零售增长结构。

我们目前正在部署一系列解决方案,为无银行账户的人群提供服务,其中包括:

将ATM部署到很少或根本没有金融服务的地方

在我们的直接计划下部署我们的代理银行解决方案,称为KeyServ Agency Banking,并与CBN和其他联邦政府机构合作

与NIPOST(尼日利亚邮政局)合作,以最低成本覆盖农村和半城市居民

与其他战略组织合作,确保我们的代理网络在未来12个月内遍布尼日利亚,利用数字平台开设账户和其他金融服务。

我们的USSD银行服务* 7111#最近重新推出,允许客户进行基本的资金转账和通话时间购买等。

企业银行业务模式的一个主要组成部分似乎涉及贸易融资。 鉴于贸易融资是区块链中最受期待的业务之一,您是否设想将来为此目的利用这项技术 - 或者实际上,对于您的业务的任何其他部分?

区块链及其分布式和安全验证机制,能够使每一方都承担高度的责任,防止错过的交易,人为或机器错误,或未经相关方同意而发生的交易。
然而,银行交易的特殊要求要求我们采用一种可靠的采用方法。

尼日利亚中央银行(CBN)已建议该国的金融机构暂时停止使用该技术,这种审慎的保障措施与目前与之相关的风险无关。 我们将跟随CBN的领导,融入我们的运营。

据我了解,该银行正在推出令人兴奋的新数字金融服务平台。 该平台的主要功能有哪些? 客户如何从这个平台中获得的收益超过他们目前的收益?

数字银行业在零售领域的激增使得无网点银行业务成为战略性和引人注目的主张,特别是在零售价值链中。
Keystone移动银行应用程序引入了一个新的银行业务水平,提供令人兴奋的产品和功能,其中大部分产品迄今为止在整个银行业中都不存在。 这些包括:
零数据银行 - 即使手机上没有数据,客户也可以使用我们的移动应用程序进行交易

聊天银行服务 - 允许客户在通过电报和Facebook聊天时进行交易

“会见客户主管”功能 - 将客户介绍给其指定的客户经理,并允许他们直接在平台上进行互动

外币(FCY)转账 - 客户可以通过移动应用程序向全球各地的银行转账

电影票 - 允许客户查看可用的电影和预订票

常设指示 - 允许安排经常性付款和转账

自行预订和清算定期存款

卡的启用和禁用 - 如果客户丢失任何电子卡,这可能是一个有用的保护措施

我们新的USSD代码* 7111#还允许客户从几乎任何类型的手机进行交易,提供诸如账单支付,通话时间充值,账户开立,账户重新激活等令人兴奋的功能。

作为银行数字战略的一部分,您期望对现有IT基础架构中的多少进行大修,以便为新系统和技术让路?

我们的数字化转型之旅对我们来说是一项重要的战略举措,因此我们正在对我们当前的IT基础架构进行全面而深远的改革,以有效推动这一发展。

如果我没有弄错的话,该银行的数字技术平台的设计特别适合尼日利亚的年轻人(千禧一代)。 你到底在练习中究竟是怎么做到的?

我们的目标是成为“青年友好且向上移动的银行”,不断响应当今千禧一代的需求。 这就是我们设计数字平台的原因。

例如,我们的移动银行应用程序有许多令人兴奋的功能,可以满足他们的需求,例如购买电影票,即使用完互联网数据也能使用应用程序。 这样,即使在旅途中,他们也可以不受限制地使用银行服务。

此外,Chat Apps正在迅速取代电子邮件和其他媒体以促进客户参与。在Keystone Bank,我们推出了针对年轻人和千禧一代的聊天银行(OXYGEN)
在设计方面,我们利用我们的Omni-Channel平台为所有接触点的客户提供统一的体验。

如果我没弄错的话,您最近推出了Keystone移动银行应用程序。 该应用程序的一些独特功能是什么? 到目前为止,客户响应方面的受欢迎程度如何?

总体而言,来自所有接触点的客户的反馈在我们的VOC(客户的声音)调查和应用程序商店评论中都令人印象深刻,而我们目前在Google Play商店中的评分为1至5的4.2。

您认为银行数字革命的哪个方面最受您的客户,手机银行或其他方面的欢迎?

移动银行业务自然是第一位的,因为我们积极的客户群中很大一部分是千禧一代:

这些X世代,向上移动和数字公民也占大众和富裕市场的相当大比例。 吸引和保留它们的能力取决于通过移动平台提供的无缝服务。

此外,统计数据显示,手机的数量远远超过个人电脑。 因此,使用移动平台可以获得更多的市场份额。

作为银行数字银行战略的一部分,您是否考虑过与金融科技行业建立战略合作伙伴关系? 如果是这样,银行业哪个领域的合作很可能最终会发生?

合作伙伴关系构成了我们战略增长需求的重要组成部分,尤其是尼日利亚的金融科技公司,这引入了新的动态,正在迅速取代传统的支付结构。 这些新框架确保了交易和付款的有效和透明。

迄今为止,我们与FinTechs在不同领域进行了合作,包括代理银行业务,在线支付,移动平台,忠诚度计划以及使用数据分析创建零售贷款。
我们的重点是与金融科技公司进行更多合作,以进一步提升我们的主张并更好地为客户服务。

您对增加银行的社交媒体存在有多重视? 您认为通过精心策划的社交媒体策略可以实现什么目标?

作为我们建立数字化银行的努力的一部分,我们不仅致力于发展我们的社交媒体,而且还将我们的数字服务整合到社交媒体中,以便在线为我们的客户提供产品访问和支持。

我们认为,构成业务战略核心的社交媒体战略将推动客户参与,并增加客户和非客户对产品的吸收

作为Keystone首席执行官,您认为网络犯罪对银行的总体健康状况有多严重? 银行采取了哪些措施打击网络犯罪,您对这些措施满意吗?

在全球范围内,商业和政治领域的网络攻击事件使网络犯罪成为机构,特别是银行整体财务健康和声誉地位的主要风险因素。

在Keystone Bank,我们采取了整体方法,不仅利用技术,而且利用人员和流程来建立主动识别和预防此类攻击所需的文化,知识和实践技能。

此外,我们目前正在构建企业安全运营中心(SOC),其中包括威胁监控,取证调查,事件管理和安全报告。 建议的SOC将使我们能够识别,监控和管理安全风险。

你认为尼日利亚2016/17经济衰退现在已经过去了吗? 如果是这样,您认为Keystone是否能够充分利用复苏?

尽管季度环比增长脆弱,且商品价格全球冲击易受影响,但我认为可以说经济衰退已经过去,并且除非出现任何重大的社会政治动荡,否则不可能重演,至少不会达到规模见证了2016年至2017年。

此外,联邦政府已采取积极措施,加强增长和扩大其收入基础,特别是从提高税收合规性和堵塞任何已确定的收入流失领域的角度来看。 其他应加强经济增长的财政和结构因素包括:

总统授权商业环境委员会(PEBEC)于2017年7月成立,旨在消除在尼日利亚开展业务的官僚主义限制。

通过非石油部门的多种干预计划,实现国家经济多样化

在增加石油收入的背景下增加外部储备

通胀稳步放缓

作为一家银行,我们已准备好利用这次复苏,并在2017年第三季度就职,我和我的执行团队开始了广泛的重组过程,旨在提高运营效率,广泛的流程改进和技能的重新调整在高级和中级管理层面,以及最适合领域的能力

我们还改造了我们的数字平台,用于收款和支付,为客户的生活方式和业务提供更多便利和增值服务。

到目前为止,市场反应积极,我们的客户存款在过去三个季度增长超过40%。

鉴于全球regtech部门的增长,银行是否都在利用创新技术来更有效地应对监管挑战?

是的,我们确实利用技术来提高法规遵从性,我们的解决方案涵盖了欺诈管理,反洗钱(AML)跟踪,客户KYC和尽职调查。
从本质上讲,它们可以检测并阻止不合规行为,并可以根据需要追溯调查和创建审计跟踪

该银行还投资了一些解决方案,在开设账户时屏蔽客户,对抗指定的恐怖分子名单,如尼日利亚中央银行(CBN),美国外国资产控制办公室(OFAC),英国(英国财政部/银行)英格兰),欧盟和联合国。 虽然这些解决方案还可以筛选针对此类列表的交易和转移,但我们的其他解决方案会监控并报告客户帐户上的可疑交易和活动

您的企业 - 社会责任计划似乎涵盖了各种重要问题,包括健康,教育和妇女赋权。 在你所有的举措中,你认为哪些是最有效和最成功的,为什么?

迄今为止,我们的青年和妇女赋权方案在银行中是最成功的,既是独立倡议,也是与信誉良好的组织建立伙伴关系。 我们的重点是通过培训,教育和其他形式的学习为贫困的青年和妇女赋权,以实现可持续的就业创造和创收。

我们一直赢得奖项以表彰这些举措,其中最近一次是2018年“女性企业家赋权类别最佳银行”全球影响力领导奖

在2018年3月25日纽约举行的颁奖典礼上,组织者指出,这是为了表彰Keystone Bank在通过其子公司扩大尼日利亚和非洲其他地区女企业家获得资金的领导作用。

Keystone对环境足迹有多清醒? 银行是否采取任何具体措施来减少其对环境的影响?

Keystone Bank意识到其环境足迹,并建立了环境和社会管理系统(ESMS),其中规定了在银行所有业务活动和运营期间维护安全和可持续环境的原则和安排。

ESMS帮助我们了解我们的环境影响,并通过积极主动的管理,降低我们的运营可能对我们的员工,我们运营的社区和环境造成的风险。

3'R'; 银行的企业文化体现了减少,重复使用和回收利用。

您对人工智能和机器学习有何看法? 您是否认为这些技术将在未来几年中在Keystone的运营中发挥重要作用?

人工智能(AI)策略已经在通过采用Chatbot功能(在Facebook和Telegram上名为Oxygen)推动Keystone的运营方面发挥了关键作用。

人工智能技术使我们能够通过将网上银行和移动应用程序上的多个交易步骤转换为聊天环境中的简单对话来改善客户体验,为已经频繁使用社交媒体的繁忙客户节省大量时间和便利

为了成为像你这样有效,成功的银行业领导者,你认为最重要的个人品质或品格特质是什么?

人们常说后见之明是20-20,我完全同意。 虽然没有两个相同的剧本可供任何有抱负的银行家使用,但有一些性格特征在很大程度上保证了成功,例如:

企业家精神:这说明了所有权的思维方式,而不是因为服务失败而导致的个人不便,以及随之而来的客户信心或赞助的丧失

激情:这是指积极主动; 渴望创造一个标记的勇气和勇气,为所谓的不可能做出的努力

创新:这就是我所描述的一种创造性但负责任的解决问题的方法; 一种思维方式,说“我们怎样才能使这项工作”,而不是“这里列出了它无法运作的原因”。

有效的公司治理:这超越了个人诚信,在公众眼中对银行的整体道德状况负责; 它是关于强烈要求自己在代表机构做出决策时坚持道德行为

Ohiwerei先生,您如何描述自己的个人领导风格? 为了充分利用您的员工队伍,您采用了哪些具体的理念?

说实话,我很难看到任何目标或目标是不可能的。 有人说我对大错是大胆的; 也许他们是正确的,但我不能为我在生活中取得的成就设置心理障碍。

我想这也转化为我的领导风格; 我挑战我的同事追求大胆的目标,相信他们可以实现这些目标。 就个人而言,我每五年为自己设定目标,而且往往在三年内达不到目标

虽然我不会对人员进行微观管理,但我本质上对执行的挑战感到兴奋,这使我很容易与他们亲自动手处理可能出现的任何重大挑战。

您如何看待尼日利亚银行业未来几年的变化?

在接下来的几年里,我预计会看到对客户信心和分享的竞争加剧我希望看到银行在这些微妙但潜在有利可图的指标上更积极地竞争,因为增加了账户活动客户在触摸点上的交易容易度数字传播和合作伙伴关系(与实体分支机构的数量相比)重复业务的激励措施和更高的客户生命周期价值整体业务效率

我还希望看到银行越来越多地利用数据分析来更好地预测客户行为,从而创建有效的营销和零售贷款

最后,虽然零售和中小企业部门应该仍然是银行的主要关注点,但我预计这一驱动力将在企业银行领域得到强烈反复,并提供独特的产品来挖掘其下线和价值链。

您目前在尼日利亚全国约有150家分支机构。 您对此级别的报道满意吗?

我们实际上在尼日利亚有154个活跃的分支机构,在该国的主要商业神经中心有很多地方和多个地点,如拉各斯,卡诺,卡杜纳,哈科特港,奥尼查,阿巴和Nnewi等等。

然而,在过去九个月中,我们通过大规模持续部署无处不在的数字和代理平台逐步将故事从仅仅拥有实体存在转变为在客户心目中实现有效存在,这些平台实际上是我们客户可以接触到的。作为移动应用程序,USSD平台,改进的网上银行界面和我们的联络中心。 对我们而言,它是关于将银行带到我们的客户而不仅仅是建筑结构,并期望随时来到我们这里。

在我们需要补充我们的实体网络的地方,我们将部署灵活而有效的接触点,以适应客户的业务和生活方式,如电子中心和画廊,当地杂货店和Teller Implants的固定代理商,所有这些仍然尽可能多地向客户提供银行业务

Keystone是否有计划将其业务扩展到该地区的其他国家?

目前,没有立即扩展到西非次区域的计划,因为我们长期的桥梁银行地位的主要影响是决定剥离我们在子区域的子公司,即Keystone Bank(塞拉利昂)有限公司和全球银行(利比里亚)有限公司目前处于谈判的高级阶段。

在不否认某些西非国家的经济潜力的同时,我们将采取一种有计划的方法,在中长期利用这些机会,因为我们正在重新发明我们的商业模式。

作为拥有多年经验的银行业领导者,您能给那些希望在尼日利亚银行业打造成功事业的年轻人提供什么建议?

我将强调三个关键领域:

新兴银行家应该在我们整个社会政治背景下不断扩大他们对经济和银行业运作的认识。

对于每笔交易,他们都应该热衷于最大化利润,同时深刻地意识到良好道德和公司治理的界限。

在与客户的所有互动中,他们应该尽一切努力保持响应,专业和始终触手可及。

当你结束担任Keystone首席执行官的任期时,你希望在主管时间内达到的目标是什么,尤其是其他目标?

我希望通过让Keystone成为一级银行来满足我们对投资者的要求而感到满意。

我还想留下一支经过考验和验证的团队,他们充满热情,积极主动的人,拒绝看到他们能够取得的任何障碍; 能够与业内领先银行并肩竞争的人。

在我任职结束时,经常性的客户反馈应该是“我的银行家是高度专业的解决方案提供商,响应迅速,始终触手可及”