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顾客至上:顾客惩罚:你做到了吗?

作者:Allwell Nwankwo

“我不了解你,但作为一个消费者,我常常觉得自己好像受到了惩罚。”JD Power and III的创始人JD Power III在他的前言中写下了这些词,即满意度。

客户惩罚听起来像是矛盾。 它与客户满意度,客户服务,客户关注度,客户满意度和客户体验相对立 - 这些概念在关系营销和管理的词汇中是熟悉的咒语。 Darby Checketts,作者和演讲者甚至还有“顾客惊讶”。 但客户受到惩罚? 让我们进一步探讨这个问题。

难道我们作为客户,有时候会认为我们受到应该为我们服务的组织的惩罚吗? 我当然这样做。

当你在我们的银行大厅看到排长队只有一两个柜员工作时 - 你感觉如何? 大多数时候你都有任何问题需要与电信公司解决,你是否感到高兴? 处理保险索赔怎么样? 或者从IT公司,电子商店或汽车经销商那里获得保修服务? 关于将错误商品退回大型超市,您有什么看法? 我们甚至不谈论各部委,政府机构或一些大使馆!

很明显,许多组织中的客户惩罚都很旺盛。 看来,错综复杂的服务流程是管理效率的最佳衡量标准。 对于客户而言,生活越艰难,管理者就越有成就感!

让我分享一下个人经历。 我必须三次注册我的一张SIM卡。 我两年前首次注册。 实际上,电信公司派员到我的办公室去捕获那里所有客户的生物识别数据。 “干得好!”我想。 想象一下,两年后我的震惊,我开始收到短信,接着是电话,告诉我我没有注册我的SIM卡。 温和地说,我很生气。 该公司丢失了我的数据,并选择惩罚我。 我决定抛弃SIM卡,但发现我的客户习惯用这个号码打电话给我,我改变了主意。 我不情愿地回去登记卡。

然后我决定从后付费服务迁移到预付费服务。 迁移后,我被告知必须重新注册SIM卡。 我所有的抗议都说明公司已有我的数据并且改变付款方式是一个简单的计算机程序,这听起来充满了自信。 不久,我的电话线断开了。 再一次,我不情愿地重新注册了那张SIM卡。 当我在客户服务中心讲述我的经历时,该公司的代表很同情,并试图提供一些解释,这对我来说听起来很空洞。

我目睹了一次遭遇,其中一名出纳员以他的驾驶执照过期为由拒绝了个人支票(支持账户持有人)。 像我们这样的外行人会认为,即使过期的驾驶执照也是一种适当的身份识别手段。 毕竟,该银行未与联邦道路安全委员会结盟,以惩罚交通违规者。 但我并不感到惊讶。 我知道即使是奶牛也可以把钱存入银行; 只有当奶牛试图取钱时,它必须正确识别自己!

这只是客户的惩罚。 但是,正如我所坚持的那样,通常很容易看到其他组织面临的服务挑战。 你的怎么样? 你喜欢惩罚顾客吗? 您是否提供严格的服务体验? 您的客户在接受服务之前是否真的需要绕过整个办公室? 你认为他们需要签署所有这些文件吗? 在投诉得到解决之前,他们是否必须与五位不同的员工交谈 你是否真的相信顾客必须在明天回来,只要你付出一点努力就会让他今天得到服务?

我的建议是:保持流程简单。 客户享受简单,快捷,高效的服务。 让他们的生活更轻松。 他们已经有足够的挑战; 不要增加他们的压力。 别再惩罚他们了! 他们为什么要用钱买惩罚呢?